Umjetna inteligencija će ukinuti mnoga radna mjesta. Što će rezultirati milijunima ljudi gubitkom trenutnog zaposlenja zbog ove tehnologije. S druge strane, očekuje se da će AI poboljšati našu produktivnost i učinkovitost te bi mogla otvoriti mnoga nova radna mjesta.
Umjetna inteligencija, svakako, neće imati isti utjecaj na sve industrije, a neke su posebno ugrožene. Kako je objasnio šef indijskog IT giganta Tata Consultancy Services (TCS), K. Krithivasan, u jednom nedavnom intervjuu, ova tehnologija bi mogla značajno smanjiti potrebu za zaposlenicima u pozivnim centrima. Iako ljudi i dalje dominiraju u većini takvih centara za korisničku podršku, AI alati postaju sve popularniji i češće se koriste.
Krithivasan upozorava da će situacija postati najteža za zaposlenike pozivnih centara kada velike multinacionalne kompanije masovno prihvate i implementiraju alate generativne AI. Što već započinje i predstavlja prijetnju milijunima radnih mjesta. Prema podacima Gartnera iz 2022. godine, diljem svijeta u ovoj industriji radi oko 17 milijuna ljudi.
Intrigantna perspektiva
Način na koji bi umjetna inteligencija mogla utjecati na ovu industriju predstavlja intrigantnu perspektivu. Prema Krithivasanovim riječima, u budućnosti bi mogao postojati minimalan broj pozivnih centara za korisničku podršku koji bi gotovo uopće ne primili pozive. Prema njegovom uvjerenju, tehnologija je već blizu faze u kojoj bi mogla proaktivno predvidjeti dolazne pozive i riješiti probleme korisnika. Krithivasan smatra da bismo se mogli približiti toj fazi vrlo brzo – već za godinu dana ili malo kasnije.
Krithivasan ipak smatra da se danas precjenjuju prednosti umjetne inteligencije. Te vjeruje da ona općenito neće rezultirati masovnim gubitkom radnih mjesta diljem svijeta. Smatra da će uvijek postojati velika potražnja za tehnološkim talentima, tako da će poslovi uvijek biti dostupni.
U određenim industrijama, kao što su pozivni centri, zaposlenici neće imati istu sreću kao tehnološki stručnjaci. To je jasno ne samo prema izjavi Krithivasana, već i na temelju ranijih primjera iz prakse. Na primjer, izvršni direktor jedne indijske kompanije upozorio je na zamjenu ljudi tehnologijom u pozivnim centrima, što je rezultiralo otpuštanjem čak 90% tima zaposlenog u odjelu korisničke podrške. Ovaj potez nije samo smanjio troškove, već i ubrzao vrijeme rješavanja problema, prenosi Zimo.
